Politique d'accessibilité au service à la clientèle du Ontario

Appareil d’assistance : une aide technique, un appareil de communication ou tout autre instrument qui sont utilisés pour maintenir ou améliorer les habiletés fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils d’assistance personnels sont généralement des appareils que les clients apportent, tels qu’un fauteuil roulant, un déambulateur ou une bonbonne d’oxygène personnelle, qui pourrait les aider à entendre, à voir, à communiquer, à se déplacer, à respirer, à se rappeler et/ou à lire.

Handicap : le terme « handicap », comme défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et par le Code des droits de la personne de l’Ontario, désigne :

tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;

1. une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
2. une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
3. un trouble mental;
4. 5. une lésion ou une invalidité pour lesquelles des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide : un chien d’utilité hautement qualifié qui a été dressé dans l’un des établissements énumérés dans le Règlement de l’Ontario 58 dans le cadre de la Loi sur les droits des aveugles, afin d’assurer la mobilité, la sécurité ou une indépendance accrue aux personnes aveugles

Animal d’assistance : conformément au Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée si :

• la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
• la personne fournit une lettre d’un médecin, ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance : conformément à la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, un chien autre qu’un chien-guide pour aveugles est un chien d’assistance si :

• il est évident pour une personne moyenne que le chien sert de chien d’assistance pour une personne souffrant d’un handicap médical;
• ou la personne qui a besoin du chien peut fournir, sur demande, une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier qui confirme que la personne a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien : conformément au Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien désigne, en relation avec à une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne afin de l’aider à communiquer, à se déplacer, à prendre soin d'elle-même, à répondre à ses besoins médicaux ou à accéder à des biens et services.

A. Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

Brick fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, ses pratiques et ses procédures sont conformes aux principes de la dignité, de l’indépendance, de l’intégration et de l’égalité des chances en :

1. s’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
2. permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière et à leur rythme lorsqu’ils accèdent à des biens et à des services, dans la mesure où cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
3. utilisant des méthodes alternatives, lorsque cela est possible, pour s’assurer que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et de la même manière;
4. tenant compte des besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services;
5. communiquant d’une manière qui tienne compte du handicap du client.

B. Appareils d’assistance

Appareil d’assistance du client :

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils d’assistance, si nécessaire, lorsqu’elles accèdent aux biens ou aux services fournis par Brick.

Dans les cas où l’appareil d’assistance présente un risque pour la sécurité ou où l’accessibilité pourrait poser problème, d’autres mesures raisonnables seront prises afin d’assurer l’accès aux biens et aux services. Par exemple, lorsqu'il n'y a pas d’ascenseur et qu'une personne a besoin d'appareils d’assistance pour se déplacer, le service sera fourni dans un endroit qui répondra aux besoins du client et qui sera considéré comme sécuritaire pour le client et pour l’entreprise.

C. Chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client handicapé qui est accompagné par un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance aura accès aux lieux ouverts au public, sauf si la loi l'interdit. Les politiques « animaux interdits » ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance ou aux chiens d’assistance.

Zones de service de nourriture :

Un client handicapé qui est accompagné par un chien-guide ou un chien d’assistance aura accès aux zones de service de nourriture ouvertes au public, sauf si la loi l'interdit.

Les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas autorisés dans les zones de service de nourriture en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, article 60.

Lignes directrices d’exclusion :

Si un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi, Brick offrira d’autres moyens afin de permettre à la personne handicapée d’avoir accès aux biens et aux services, dans la mesure du possible (par exemple, en mettant l'animal en sécurité dans un endroit sécuritaire et en proposant l'aide d'un employé).

Lois applicables :

La Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562, article 60 ne permet normalement pas la présence d’animaux dans des lieux où de la nourriture est produite, préparée, traitée, manipulée, servie, exposée, entreposée, vendue ou offerte en vente. Elle autorise les chiens-guides et les chiens d’assistance à entrer dans des lieux où de la nourriture est servie, vendue ou offerte à la vente. Cependant, les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas concernés par cette exception.

Reconnaître un chien-guide, un chien d’assistance ou un animal d’assistance :

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, Brick peut demander une vérification auprès du client.

La vérification peut inclure :

1. une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
2. une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada;
3. un certificat de formation d’une école de formation de chiens-guides ou d’animaux d’assistance reconnue.

Garde et surveillance de l’animal :

Le client qui est accompagné par un chien-guide, un chien d’assistance ou un animal d’assistance est tenu responsable de maintenir en tout temps la garde et la surveillance de l’animal.

Allergies :

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple, sous la forme d’une allergie grave à l’animal, Brick fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes.

D. Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Brick s’assurera que les deux personnes soient autorisées à entrer ensemble dans les locaux et que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien.

Il peut arriver que les places assises et la disponibilité empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, Brick fera tout ce qui est raisonnablement possible pour résoudre le problème.

Dans les situations où des renseignements confidentiels pourraient être discutés, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation où des renseignements confidentiels pourraient être discutés.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou la connaissance de Brick. En cas de perturbation temporaire des installations ou des services dont dépendent les clients handicapés pour accéder aux biens ou aux services de Brick ou les utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. Dans certaines circonstances, par exemple, en cas de perturbations temporaires imprévues, il peut être impossible de donner un préavis.

Les notifications comprendront :

Si une notification doit être affichée, les renseignements suivants seront inclus, à moins qu’ils ne soient pas facilement disponibles ou connus :

1. les biens ou les services qui sont interrompus ou indisponibles
2. la raison de l’interruption
3. la durée prévue
4. une description des services ou options de rechange

Options de notifications :

En cas d’interruption, Brick émettra un avis :

1. en affichant des avis à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de l’interruption du service et/ou sur le site Web de Brick;
2. en contactant les clients avec des rendez-vous;
3. en informant verbalement les clients lorsqu’ils prennent un rendez-vous;
4. par toute autre méthode qui peut être raisonnable dans les circonstances.

F. Processus de rétroaction

Brick doit donner aux clients la possibilité de fournir de la rétroaction sur le service fourni aux clients handicapés. Les renseignements sur le processus de rétroaction seront facilement accessibles à tous les clients et un avis sur le processus sera offert dans les locaux.

Les clients qui souhaitent donner leur avis en remplissant un formulaire de commentaires des clients sur place et en ligne ou qui veulent le faire oralement peuvent le faire auprès de n’importe quel employé du service à la clientèle de Brick.

Les clients qui procureront une rétroaction officielle avec leurs préoccupations ou leurs plaintes seront pris en compte dans les trois jours.

G. Formation

De la formation sera fournie à :

1. tous les employés qui sont en contact avec le public ou à d’autres tiers qui agissent au nom de Brick (par exemple : les conseillers des ventes, les conducteurs, les centres d’appel);
2. ceux qui travaillent dans le développement et l’approbation de politiques, de pratiques et de procédures de service à la clientèle.

Dispositions de formation :

Conformément au Règlement de l’Ontario 429/07, quel que soit le format, la formation inclura les éléments suivants :

1. Un examen de l’objectif de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
2. Un examen des exigences du Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.
3. Des instructions sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes atteintes de divers types de handicaps.
4. Des instructions sur la manière d’interagir avec des personnes handicapées qui :
   • utilisent des appareils d’assistance;
   • ont besoin de l’aide d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance;
   • ont besoin d’une personne de soutien.
5. Des instructions à suivre si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux services de Brick.
6. Les politiques, les procédures et les pratiques de Brick relatives à la fourniture d’un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Calendrier de formation :

Brick assurera une formation dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés qui traitent avec le public ou qui agissent en notre nom. Une formation révisée sera dispensée en cas de modification de la législation, des procédures et/ou des pratiques.

Registre de formation :

Brick tiendra un registre de la formation qui comprendra les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d’employés qui ont suivi la formation.

Avis de disponibilité et forme des documents

Brick doit aviser les clients que les documents relatifs aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont offerts sur demande et dans un format qui prend en compte du handicap du client. Un avis sera donné en affichant par la publication des informations détenues et gérées par Brick, sur le site Web de Brick ou par tout autre moyen raisonnable.

Cette politique et les procédures qui s’y rapportent seront réexaminées si nécessaire en cas de changements législatifs.

Documents cités

1. Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
2. Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle – Loi sur les droits des aveugles, 1990
3. Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562
4. Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990